旅館業大王希爾頓的故事
只要提起希爾頓（Hilton）三個字，人們很自然地就會聯想到世界各地那些豪華舒適的大飯店。誰都知道康拉德‧希爾頓是世界旅館業大王，在世界各地的大都市裏，都可以看到聳入雲霄的希爾頓大飯店。他所創立的國際希爾頓旅館有限公司，現在在全球已擁有200多家旅館，資產總額達數十億美元，每天接待數十萬計的各國旅客，年利潤達數億美元，雄踞全世界最大的旅館的榜首。
然而，誰能想像希爾頓開始涉足於旅館業時，手頭只有5,000美元呢。那麼，康拉德‧希爾頓是怎樣發跡的？他成功的訣竅是什麼呢？
你必須懷有夢想
「你必須懷有夢想。」這位馳譽天下的旅館業大王在晚年的自傳中，揭開了他發家的奧秘：「我認為，完成大事業的先導是偉大的夢想。」「我所說的夢想和空想是截然不同的。空想是白日做夢，永遠難以實現。我所說的夢想是指人人可及的，以熱誠、精力、期望作為後盾，一種具有想像力的思考。」
康拉德‧希爾頓正是在一個個偉大夢想的激勵下，白手起家，矢志不移，一步一步地登上事業的巔峰，最終創立了全球性的旅館業王國。
希爾頓的父親格斯‧希爾頓，10歲時隨全家從挪威移民到美國的愛阿華州。格斯‧希爾頓長大後，在道奇堡市當一名職員。但他並不滿足於現狀，而是將目標指向了擁有無限機遇的西部地區。於是，他憑著自身巨大的勇氣、主動熱情的態度和開創新事業的精神，僅靠一點點積蓄就在偏遠的西部跑起了買賣。希爾頓的母親瑪麗‧希爾頓是一位具有堅定信仰的人，她說服了她那位出生於德國的富商父親，在格斯闖蕩西部3年後，離開了富裕的城市跟隨新婚的丈夫來到西部的邊遠小鎮——新墨西哥州的聖安東尼奧鎮。
1887年聖誕節那一天，在這個荒涼小鎮的一座堆滿雜貨的土坯房裏，瑪麗‧希爾頓生下了第二個孩子，這個孩子就是康拉得‧希爾頓。
但是，聖誕老人似乎並沒有給希爾頓和他的家庭帶來特別的好運氣。父親起早貪黑，整天東奔西跑，為養家糊口、積攢家業而瘋狂地工作著。母親擔當起繁重的家務，為把8個子女撫養成人，白髮過早地爬上了她的額頭。少年希爾頓與其他姊妹在學校放假期間幫家裏站櫃檯，或推著貨物沿街兜售。就這樣，在全家人的辛勤勞作下，商店的生意日益興隆。父親還購買了一家小煤礦。1904年，年僅17歲的希爾頓在父母支援下，開始獨立經商。從此，家中生活漸漸富裕起來。
然而，好景不長。1907年，美國發生了經濟恐慌，一夜之間，希爾頓一家陷入了困境，入不敷出，家中僅剩下一間堆滿貨物的五金商店。為了擺脫危機，他們把貨物盡快處理掉，騰空房子開辦了「家庭式旅館」。父親當總管，母親做飯菜，而希爾頓和弟弟卡爾就責無旁貸地擔負起了攬客的任務。希爾頓的這種經歷，為他日後經營旅館業提供了很好的鍛煉機會。
三萬美元開第一家銀行
希爾頓一家慘淡經營的這家小旅館總是搖搖欲墜，時時面臨破產的威脅。對於年輕氣盛的希爾頓來說，開旅館並非他當時的理想。他的第一個偉大夢想是開一家銀行，當一名風度翩翩的銀行家，坐在銀行大廈經理辦公室的轉椅上，處理著大筆大筆的金融業務。
他充滿自信地告訴父母，他要做一名銀行家，要在里奧格蘭河流域建三、四家銀行。首先從故鄉開始，第一家銀行就命名為「新墨西哥州聖安東尼奧銀行」。1913年9月，他把這項計劃付諸實施。他東奔西跑，好不容易籌集到自組銀行所需的3萬美元資金。可事情並非一帆風順，在第一次股東會議上，希爾頓遭到排擠，一個敵視他的70多歲的老頭子被推為董事長。在父親的幫助下，希爾頓終於在一年後反敗為勝，重選了一位董事長，希爾頓自己也當上了副董事長。這家聖安東尼奧銀行，在希爾頓的經營下，銀行業務取得很大進展，兩年之後，銀行資金已達13.5萬美元。
1917年，美國捲入了第一次世界大戰，希爾頓應徵入伍。這場戰爭中斷了他做銀行家的好夢，也改變了他的未來。1919年，父親不幸遇車禍身亡，希爾頓退伍回家，幹起了父親留下的小本買賣。當銀行家的夢想沒有破滅，重又在他心中泛起，但他已沒有了銀行，手頭只剩下5,000美元的積蓄，夢想怎麼成真呢？
水深的地方、才能放大船
「我如何重整旗鼓？」希爾頓向母親請教。
這是一位堅強而有遠見的母親，她嚴肅而又堅定地對兒子說：「康尼！你必須找到你自己的世界。與你父親一起創業的老友曾經說過：『要放大船，必須先找到水深的地方。』」
於是，希爾頓帶著他的夢想，隻身闖進了因發現石油而興盛的德克薩斯州，那裏雲集著大批來發石油財的冒險家們。
德州似乎遍地都是黃金。鑽油的工人穿著皮靴，套著金光閃閃的褲子，好像不久的將來，他們都將是百萬富翁了。希爾頓迫不及待地連續跑了兩個城鎮，問了十幾家銀行，回答都是不賣。他碰了一鼻子灰，卻並未因此氣餒。他又來到第三個城鎮—錫斯科。
錫斯科這片熱情的土地擁抱了希爾頓。他剛下火車，走進當地第一家銀行，一問，就被告知它正待出售。賣主不住這兒，要價是7.5萬美元。希爾頓一陣狂喜：價格公道！他立即給賣主發了份電報，願按其要價買進這家銀行。
然而，過不多久，賣主的回電卻出爾反爾，將售價漲至8萬美元，而且不得討價還價。希爾頓氣得火冒三丈，當即決定徹底放棄當銀行家的念頭。他後來回憶到：「就這樣，那封回電改變了我一生的命運。」
碰壁之後，希爾頓餘怒未消地來到馬路對面的一家名為「莫布利」的旅館準備投宿。誰知旅館門廳裏的人群就像沙丁魚似的爭著往櫃檯擠，他好不容易擠到櫃檯前，服務員卻把登記簿「啪」地一合，高聲喊道：「客滿了！」
接著，一個板著臉的先生開始清理客廳，驅趕人群。他毫不客氣地對希爾頓說：「請離開客廳，8小時後再來碰運氣，看有沒有騰空的床位，因為我們這裏每天24小時做三輪生意的。」希爾頓憋了一肚子氣，忽然靈機一動地問：「你是這家旅館的主人嗎？」對方卻訴起苦來：「是的。我就是陷在這裏不能自拔了。我賺不到什麼錢，不如抽資金到油田去賺更多的錢。」「你的意思是?」希爾頓壓抑住自己的興奮，故意慢條斯理地問：「這家旅館準備出售？」「任何人出5萬美元，今晚就可以擁有這兒的一切，包括我的床。」旅店老闆下定了賣店的決心。
三個小時後，希爾頓在仔細查閱了莫布利旅館賬簿的基礎上，經過一番討價還價，賣主最後同意以4萬美元出售。希爾頓立即四處籌借現金，終於在一星期期限截止前幾分鐘將錢全部送到。莫布利旅館易了主，希爾頓幹起了旅館業。他隨即給母親打電報報喜：「新世界已經找到，錫斯科可謂水深港闊，第一艘大船已在此下水。」
當天晚上，莫布利旅館全部客滿，連希爾頓的床也讓給客人住下了。他只好睡在辦公室裏。夜裏，他做了一個夢，夢見德克薩斯州鑲嵌著一連串的希爾頓飯店。當然，要使美夢成真，還得一番努力。但這位未來的「旅館大王」，畢竟已成功地寫下了他的發跡史的第一頁。
旅館業中嶄露頭角
希爾頓雖然曾在家庭式旅館中做過招攬顧客的小職員，但真正悟出經營旅館業務的一些原則，並逐步迷上這一行業，卻是在他當上莫布利旅館的老闆之後。
莫布利是個小旅館，往往是客人過多而無法安排。希爾頓經過不斷思考和摸索，對它進行了有效的改造，把餐廳隔成一個個小房間，增加了20多個床位；又把大廳的一角闢為一個小雜貨舖。這種修改給旅館增加了一筆可觀的收入。希爾頓由此悟出了經營旅館業的第一個原則，即「裝箱技巧」，把有限的空間巧妙地加以利用，使旅館的土地面積和空間產生最大的效益。他後來又稱之為「探索黃金」原則，意思是要使旅館的每一尺地方都產生出金子來。
接著，希爾頓又引進了軍隊中的團隊精神，即榮譽感加上獎勵，把旅館的經營好壞和每一名員工聯繫起來，並直接和經濟效益掛鉤，從而大大激發了員工的工作熱情。團隊精神成為希爾頓經營旅館業的第二個準則。
隨著莫布利旅館的經營成功，希爾頓又與人合夥買下了華斯堡的梅爾巴旅館、達拉斯的華爾道夫旅館。希爾頓的旅館業開始蒸蒸日上。
在又購買了幾家二手貨的旅館之後，希爾頓產生了厭倦感，他內心萌發出一個更偉大的夢想，要建造自己的新旅館。他對母親說：「我要大刀闊斧地幹一場。第一件事，我要集資100萬美元，蓋一座名為希爾頓的新旅館。」
此時，希爾頓手頭只有10萬美元，單獨蓋一座投資100萬美元的新旅館談何容易？！但他決心冒這個風險，其氣魄不亞於繞好望角、上聖母峰。他看中了達拉斯市中心的一塊地，經過談判以每年租金3.1萬美元、租期99年，租下這塊地產；接著又以這塊地產作抵押籌集貸款。多位好友也向他伸出了援助之手。
1925年8月4日，「達拉斯希爾頓大飯店」終於落成，舉行了隆重的揭幕典禮。不久，希爾頓和瑪莉在聖三一教堂，舉行了簡單的結婚儀式。
隨著家庭生活的美滿和事業的新進展，希爾頓又開始了新的冒險。1926年的一天，瑪莉見他看報時在發愣，便問他怎麼回事。希爾頓指著報紙上一大堆地名說：「我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。」果然，到了1928年聖誕節，即希爾頓41歲生日這一天，紙上的這些夢想都一一實現了，並且速度大大超過了一年一家旅館的計劃。除達拉斯外，在阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、聖安吉諾和拉伯克都相繼建起了希爾頓飯店。
希爾頓的夢越做越大。他成立了希爾頓飯店公司，把所有的連鎖店統一起來。他決心向更廣闊的世界去擴展。作為這項計劃的第一步，就是在西部大城市埃爾帕索建造一座希爾頓大飯店。1929年秋天的一天，他宣佈在該城中心「拓荒者廣場」開始建造一家耗資175萬美元的大飯店。
雄心勃勃的希爾頓怎麼也沒想到，他正面臨著一場空前的大災難。
在埃爾帕索建造一座希爾頓大飯店的決定宣佈19天後，紐約股票市場全面崩潰。全美國頓時陷入大蕭條的困境之中。不景氣很快使美國東部經濟陷入癱瘓狀態，逼得一些人紛紛跳樓自殺。經濟大恐慌像瘟疫一般向南部襲來，正處於事業巔峰的希爾頓感到自己正墜向深淵。
儘管如此，埃爾帕索的希爾頓大飯店還是在1930年11月5日建立起來。這在當時是多麼艱難的事呀！大飯店揭幕那天，來自整個德州和新墨西哥州的觀眾比旅館一年的賓客居住人數還多。當人們看到華麗的套房、直達雲霄的19層大廈和300多間以印第安人和西班牙人以及拓荒者的傳統風格佈置起來的房問時，無不驚訝，歎為觀止。
然而盛大的開幕典禮一過，接踵而來的便是無情的打擊。蕭條時期，人們極少出遊，商店的貨物也無人問津，失業人數日益增多。美國大部份旅館都破產倒閉了。希爾頓儘管長袖善舞，使他的8家旅館保全了5家，卻也陷入資金周轉不靈的困境。他鼓勵員工發揚集體合作精神，共渡難關。每一個人都在竭力節省每一項開支，如停止房間電話的使用，每台可省下15美分；關閉一些房間以免浪費電力和暖氣。
儘管這樣，收益仍在下降、而地租、貸款利息和各種捐稅又樣樣不能少。在這艱難的日子裏，希爾頓常常用冷毛巾敷頭，以減輕頭疼的折磨。
一天下午，希爾頓正坐在達拉斯的辦公室裏發愁，忽然抬頭看到母親站在面前。他有點沮喪地對母親說：「只怕我選錯了職業，也許我去學造搖籃或棺材都比這個強！」母親卻以她的家庭所特有的氣質——一種不屈不撓的拓荒者精神，緩慢而又堅定地說：「康尼，你千萬別洩氣，一切都會過去的。」從此，信心和希望又充滿了希爾頓的胸膛。當律師私下與他商量，要他宣告破產時，他堅決拒絕了。
困境中的突破
希爾頓又開始四處奔波，從一個城市跑到另一個城市，能借的錢都借了，運氣仍然不佳。1931年成為他一生中最悲慘的一個年份。後來他曾這樣描述：「也許高山搖搖欲墜，但我依然滿懷希望認為這是美國，我不願放棄自己的夢想。」希爾頓迫不得已，只得拿幾家希爾頓飯店作為抵押，以充債款。至此，希爾頓幾乎空無一物，家人和同僚們的安身之處也操在他人手中。
1932年底，美國的經濟仍沒有起色，希爾頓重新回到起點，一籌莫展。不過在他心中，又有一個努力的方向，他認為雖只是一線希望，卻值得一試。他回到埃爾帕索的希爾頓大飯店，準備以此為新的起點。之後，幾個月的生活就像一場夢魘。他跑遍德州，希望籌到30萬美元以使家業起死回生。
就在他瀕臨絕望的時刻，奇蹟發生了。7位仍然對希爾頓充滿信心的親友各自掏出了5,000美元，其中6位是親自把支票送來給他的。有一張支票上簽的名字是「瑪麗‧希爾頓」，那是他的母親！為了助兒子一臂之力，這位偉大的母親傾其所有。要知道，在1933年的秋天的美國，5,000美元絕不是一個小數字。這樣在第二天，他把籌到的款送到債主的手裏，一度落入他人名下的埃爾帕索希爾頓大飯店就又物歸原主了。
之後，希爾頓借到5.5萬美元。他孤注一擲，投資石油。他清楚，如果成功，數字將翻番；如果失敗，將再次一無所有。希爾頓把僅剩的8角8分錢裝進口袋，在借據上簽了字。在往後的3年中，正是這個油礦為他付清了所有的欠款。
希爾頓艱苦奮戰，終於絕處逢生，闖出了一條路來。他最終打了一場勝仗。
進軍紐約、芝加哥
羅斯福總統的新政給垂危之中的美國經濟注入了一支強心劑。當「全國復興法案」頒佈之後，希爾頓開始感到腳跟已經站穩，可以再跨前一步，去繼續嘗試實現自己的美夢了。
1936 年，希爾頓擁有的旅館又恢復到了8家。1937年夏天，希爾頓來到舊金山，看上了一家名為「德雷克爵士」的旅館。這家旅館高22層，有450個房間，還有一個價值30萬美元的豪華夜總會。老闆正急於將這家旅館出手。希爾頓不失時機地籌集資金，在1938年1月將「德雷克爵士」飯店買了下來。1939年，他又買下了長堤的「佈雷克爾斯飯店」。這幾次成功的收購，並沒有使希爾頓滿足，反而更加激發了他的夢想。
希爾頓想要得到當時世界上最大的飯店——芝加哥的史蒂文斯大飯店。他特地在1939年年底親自去調查了一下這家飯店。它擁有3,000個帶衛生間的客房，宴會廳一次可接待8,000位來賓，飯店裏還有小醫院，可作急救手術。儘管當時它的擁有者毫無售出的意向，但希爾頓一直暗中關注著它的動向。1945年，機會來了，希爾頓與史蒂文斯飯店老闆經過3次討價還價，終於以150萬美元買下了這家飯店。不久，他又以940萬美元的鉅款買下芝加哥另一家最豪華的飯店——帕爾默飯店。
永不滿足的希爾頓又把自己的目標瞄準了紐約，瞄準了被譽為「世界旅館皇后」的華爾道夫大飯店。這家飯店位於紐約巴克塔尼大街，共有43層，2,000多個房間，曾接待過世界上許多國家的國王、王子、皇后、政府首腦和百萬富豪，堪稱世界上最豪華、最著名的飯店。
早在1931年，希爾頓第一次在報刊上看到這座剛落成的大飯店的照片時，就為之傾倒。他把這張照片剪下來，在它下面寫上「飯店中的佼佼者」這幾個字。當時他正處於極度困難的境地，但始終將這張照片揣在皮包裏或壓在辦公桌的玻璃板底下。這是他夢寐以求的理想之物，他發誓一定要弄到手。經過前後18年的努力，希爾頓終於如願以償。在1949年10月12日那天，這家飯店終於屬於他所有了。慶祝晚宴後，希爾頓站在華爾道夫飯店的天井裏，仰望聳入雲霄的大廈，沉浸於忘我的境地。撫今憶昔，他徹夜未眠，不知不覺地站到了天明。難怪希爾頓後來提起這件事，總是感慨地說：「收買華爾道夫，是我生命中的一個轉折點。」
1954年10月，希爾頓再接再厲，用1.1億美元的巨資買下了有「世界旅館皇帝」美稱的「斯塔特拉旅館系列」，這是一個擁有10家一流飯店的連鎖旅館。希爾頓成功地做成了這筆交易，這是旅館業歷史上最大的一次兼併，也是當時世界上耗資最大的一宗不動產買賣。
希爾頓實現了他獨霸旅館業的美夢，成了名副其實的美國旅館業大王。這時，他的目光已超出了美國，而放眼世界旅館事業，成立了國際希爾頓旅館有限公司，將他的旅館王國擴展到世界各地。在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港……一座座希爾頓飯店巍然聳立。「希爾頓」已遍佈全球，除南極之外，幾乎各地都有。希爾頓的事業躍上了新的巔峰，成了世界旅館之王。
希爾頓到了晚年，仍然馬不停蹄地為實現他的夢想而奔忙著。1979年，這位92歲的旅館大王病逝於美國加州聖塔摩尼卡。他所創建的希爾頓旅館帝國，則由他的次子巴倫‧希爾頓繼承和進一步發展。
美國費城爵碩大學商學院 謝田教授
希爾頓成功的關鍵，一是果斷轉型，二是槓桿兼併，三是文章中雖然沒有提到、但不可或缺的集團管理體制。
「果斷轉型」的重要性，我們從他放棄銀行業的夢想、甚至石油業的誘惑，專心致力於發展旅館生意上可以看得出來。人們常說，壞的決策者花很久的時間作出決定，一旦作出決定就拒絕改變決定﹔而好的決策者呢，在深知水性的情況下會迅速決定，並且一旦發現決定錯誤，也會迅速改變決定。這樣，就不會錯過轉瞬即逝的機會，也不會因為放不下面子而一錯再錯。
「槓桿兼併」，也就是用抵押、擔保、借貸的形勢籌集資金，購買已有的旅館，擴大企業規模。這類做法風險極大，成功之時回報也會很大。今天華爾街的麻煩，也是由於槓桿而起。在這個問題上，在經營決策中，各家公司該怎麼做，借錢發展還是使用自有資金，當見仁見智。我們不難發現，許多事情似乎不是人為的力量可以左右的，命運之手的安排依稀可見。
集團管理的問題文中沒有提及，但我們知道，如果這麼多旅館買下後，團隊越來越大，如果沒有在人員培訓、管理方面跟上，不能保證服務質量、成本控制、鼓舞士氣，買來的就只會是一個爛攤子、賠錢的買賣。大規模連鎖生意的規模經濟優勢是驚人的。設想一下，一個四十個房間的小旅館購買為客人準備的洗頭液時能拿到的價格，和一個擁有一百家旅館、十萬個房間的大旅館連鎖店可以拿到的價錢，怎麼能相比呢﹖
台灣中山大學企管博士生 蔡安和
希爾頓成功故事的可貴之處在於並非一帆風順，總在峰迴路轉時看到新的契機。從夢想的銀行家到旅館大王，若希爾頓選了另一行，他會聲名大噪亦或默默無聞？希爾頓的奮鬥過程中謹守母親教誨，永遠將專注力放在「機會」上。在收購銀行失敗時，希爾頓並非怨天尤人，而是把握機會看到旅館經營的未來性；而原先的旅館主人卻總是抱怨自己經營的並非賺錢事業，其實是自己並未用心於旅館事業。
希爾頓接手後，充份運用每一吋面積製造經濟效益，又引進軍隊的團隊精神，讓員工平日的工作、互動達到順暢的狀態。儘管後來遭遇大環境的不景氣，律師建議他宣告破產，但希爾頓謹守負責的原則，用最誠懇的經營態度渡過蕭條的年代，方能見到下一個「柳暗花明又一村」。
台灣空中大學商學系行銷專業 江啟先教授
俗語說：「危機就是轉機」。人生一定要有理想，人生因有理想而偉大，但是有時候，理想因應著環境的危機出現而做一些修正也是一件好事。這本文中，希爾頓從小就夢想能成為一個大銀行家，卻因為一個銀行業者的食言背信，任意提高銀行的售價，促使希爾頓改變初衷，轉而購買並且開始經營旅館。
雖然歷經了1923年的經濟大蕭條的時代。但是，希爾頓睿智地改善經營體質，關閉了經營績效不佳的旅館，反而在經過了經濟大災難之後，重新振作，績效蒸蒸日上，終於在日後成為旅館業中的佼佼者。
目前全球也正面臨著可能是百年難得一見的金融經濟大恐慌，企業家與投資者也應該由此案例中深切反思，也能獲得一些寶貴的教訓。
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